„I know six honest serving-men (they taught me all I know). Their names are What and Why and When and How and Where and Who“  (Rudyard Kipling)

Stellen Sie sich vor, Sie bekommen hunderte Anfragen von den Kunden, die die gleiche Einstellung haben wie einst Rudyard Kipling. Sie interessiert einfach alles… Wie viel Zeit müssten Sie in der Beantwortung aller ihrer Fragen investieren? Nicht nur dabei, Zeit zu sparen, sondern auch dabei, den größten Kundennutzen zu generieren, können FAQ eine große Hilfe leisten und, richtig eingesetzt, gleichzeitig ein wirksames Instrument für den Content-Auftritt darstellen.

 

Zugegeben, es ist die richtige Einstellung, kostet aber viele Firmen oder Organisationen sehr viel Zeit, wirklich jede Frage zu beantworten. Dabei gehört es in der Kundenbeziehung zu einem guten Ton (besser gesagt, es ist fast ein Muss), nicht nur wichtige, auch unwichtige Fragen nicht ohne Antwort zu lassen. Das waren einige der Gründe, warum sich Service Learning an der Uni Köln  dazu entschieden hat, eine FAQ für seine Seite zu erstellen bzw. erstellen zu lassen.

 

Was sind FAQ?

FAQ ist eine Abkürzung für „frequently asked questions“ – häufig gestellte Fragen. Hier geht es um alle Fragen Ihrer Kunden. Notieren Sie also über einen längeren Zeitraum alle Fragen, die Ihre Kunden stellen oder sammeln Sie alle E-Mail-Anfragen. Dann beantworten Sie diese Fragen ausführlich schriftlich. Um eine effektive FAQ zu erstellen, sollen Sie sich in die Lage der Nutzer versetzen und überlegen: „Welche Fragen würde ich als mein eigener Kunde stellen?“

 

Gute FAQ sollen bzw. können folgende Aufgaben erfüllen:

  • die Mitarbeiter, die die Anfragen beantworten, zu entlasten
  • anderen Mitarbeitern als Nachschlagewerk zu dienen, um Antworten auf die wichtigsten Fragen schnell zu finden
  • nützlichen Content zu generieren
  • den Besucher von Ihrer Kompetenz zu überzeugen

Außerdem können Textbausteine für die E-Mail-Antworten verwendet werden.

 

FAQ gestalten

Die FAQ sollen eine Struktur aufweisen.

Sie können die Fragen

  • nacheinander auflisten,
  • nach Themen kategorisieren
  • graphisch darstellen.

Nutzen Sie Multimedia-Inhalte – veranschaulichende Screenshots, Videos. Für die interessierten Nutzer können sie auch weiterführende Inhalte erstellen.

Wichtig: Beantworten Sie die Fragen mit kurzen, aber verständlichen Sätzen. Ihre Antworten sollen nicht noch mehr Fragezeichen verursachen.

Und nicht vergessen: Am Ende zählt für die Nutzer nur, wie hilfreich die FAQ in der Wirklichkeit sind und nicht, wie sie aussehen.

Eine schöne Sammlung mit gut gelungenen FAQs finden Sie hier.

 

FAQ für die Nutzer leicht auffindbar machen      

Nutzer wollen schnell Antworten/Lösungen finden und haben häufig keine Lust auf die Kontaktformulare, sie wollen nicht auf die Antworten warten. Deshalb suchen sie zuerst nach etwas „Lesbarem“. Sie sollen ihnen ermöglichen, „Hilfe“, in diesem Fall „FAQ“, so leicht wie möglich zu finden.

  • Fangen Sie mit dem Begriff an. Der Begriff soll möglichst genau beschreiben, worum es geht. In unserem Fall wäre das Sinnvollste, ihn einfach FAQ zu nennen.
  • Machen Sie den Button für ihre FAQ auffindbar. Verstecken Sie ihn nicht und platzieren Sie Hinweise in verschiedenen Beiträgen und verweisen Sie die Nutzer darauf.
  • Helfen Sie Ihren Nutzern, leicht sowohl auf die FAQ-Seite als auch auf Ihre anderen Seiten zu gelangen, indem Sie direkte Links in Ihre Beiträge einbauen.

 

Textquellen: http://www.mittelstand-die-macher.de  / http://www.usabilityblog.de / http://www.kommunikationsabc.de / http://www.boersenblatt.net

Bildquelle: http://www.pixabay.com

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