Phasen der Customer Journey

Du möchtest im Internet etwas verkaufen.

Was brauchst du dafür?

Als erstes brauchst du natürlich eine Produkt- oder Verkaufsseite.

Doch wenn du etwas erfolgreich verkaufen möchtest, dann musst du noch einen Schritt weiter gehen.

Du musst die Wege kennen, über die ein potenzieller Kunde zu deinem Produkt findet.

Und genau mit diesen Wegen beschäftigt sich die „Customer Journey“.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt die „Reise“, die ein Kunde zurücklegt, bis er schließlich ein Produkt kauft.

Damit ist aber nicht der Spaziergang zu einem Geschäft gemeint.

Es geht vielmehr um alle Punkte, an denen der Kunde mit deiner Marke oder deinem Produkt in Berührung gekommen ist.

Diese Kontaktpunkte werden auch „Touchpoints“ benannt.

Ein potenzieller Kunde kauft nämlich nur in den seltensten Fällen gleich bei dem ersten Kontakt mit deinem Produkt.

Bevor er den „Jetzt kaufen“-Button auf deiner Produktseite klickt, hat er meistens schon einige andere Kontakte hinter sich.

Und jeder dieser Kontaktpunkte hat ihn ein Stück näher zu seiner Kaufentscheidung gebracht.

Welche Touchpoints gibt es?

Touchpoints mit deinem Produkt und deiner Marke können ganz verschiedene Formen annehmen.

Hier ist eine Liste mit typischen Touchpoints in der Customer Journey:

  • Werbung (Fernsehwerbung, Werbeplakate, PPC Werbung, Werbebanner,…)
  • Social Media (Ein Freund, der ein Foto des Produkts postet; Ein Freund, dem eine Marke gefällt; Ein Freund, der den Post einer Marke teilt,…)
  • Word of mouth (Ein Freund, der dir etwas empfiehlt; Der Nachbar, der dich fragt ob du schon Produkt X kennst,…)
  • Ladenlokale
  • Gespräch mit einem Verkäufer
  • Suchmaschinen
  • Bewertungen
  • Testberichte
  • Produktfotos
  • Produktvideos
  • Erfahrungsberichte
  • Produktvergleiche
  • Preisvergleiche
  • Blogartikel
  • Webseite des Verkäufers
  • Produktseite
  • Der Punkt des Kaufes

In dieser Liste kannst du schön erkennen, dass die verschiedenen Touchpoints unterschiedlich weit vom Punkt des Kaufs entfernt sind.

Sie lassen sich in verschiedene Phasen unterteilen, die der Kunde vor jedem Kauf durchläuft.

Die Phasen der Customer Journey

Um den Weg eines Kunden bestmöglich nachvollziehen zu können, wird die Customer Journey in verschiedene Phasen unterteilt.

Phasen der Customer Journey

Phase 1 – Bewusstsein

Bevor ein potenzieller Kunde überhaupt den Kauf eines Produktes in Erwägung zieht, muss ihm zunächst ein Problem bewusst werden, das durch das Produkt gelöst werden kann.

Phase 2 – Überlegung

Wenn dem Kunden sein Problem bewusst geworden ist, beginnt er über eine Lösung nachzudenken. In dieser Phase recherchiert er und wägt ab, welche potenziellen Lösungen es gibt.

Phase 3 – Conversion

An diesem Punkt trifft der Kunde die Entscheidung für eine der verschiedenen Lösungen und kauft ein Produkt.

Phase 4 – Erhalt

Im Idealfall ist der Kunde nach dem Erhalt deines Produktes zufrieden. Eventuell kauft er es erneut, oder er kauft ein ähnliches Produkt von dir.

Phase 5 – Befürwortung

Wenn der Kunde wirklich begeistert ist, dann wird er Freunden und Bekannten mit einem ähnlichen Problem von deinem Produkt erzählen.

Beispiel: Customer Journey für einen Staubsauger Roboter

Schauen wir uns mal eine mögliche Customer Journey des Kunden „Peter“ an, der einen Staubsauger Roboter kauft.

  1. Peter schaut abends nach der Arbeit Fernsehen und sieht eine Werbung für Staubsauger Roboter. (1. Touchpoint)
  2. Er schaut sich im Wohnzimmer um und sieht den Staub unter dem Fernsehregal. Er denkt sich: „Hm, ich könnte mal wieder saugen. Aber eigentlich habe ich keine Lust das jede Woche aufs Neue zu machen.“ (Bewusstsein)
  3. Einige Tage später liest er vor der Arbeit Zeitung. Dort fällt sein Blick auf einen Artikel über eine Elektronikmesse, auf der einige Staubsauger Neuheiten vorgestellt worden. Darunter auch Staubsauger Roboter. (2. Touchpoint)
  4. Auf der Arbeit fragt er seinen Kollegen, ob er schon mal was von diesen Saugrobotern gehört hat. Der Kollege sagt, dass er selbst auch einen besitzt und damit ganz zufrieden ist. (Überlegung)
  5. Nach der Arbeit googelt Peter das Modell seines Arbeitskollegen und stößt auch auf weitere Sauger. Er schaut sich einige Produktvergleiche und Testberichte an. (3. Touchpoint)
  6. Er hat einen Favoriten ausgemacht und steht jetzt kurz vor der Kaufentscheidung. Als Absicherung schaut er sich aber nochmal ein Youtube Video an. Dort sieht er, dass der Roboter sogar über Teppiche fahren kann. (4. Touchpoint)
  7. Nun ist er voll und ganz überzeugt und bestellt das Produkt auf der Webseite des Herstellers. (Conversion)

Wie du eine Customer Journey Map erstellst

In dem folgenden Video findest du eine Schritt-für-Schritt Anleitung, mit der du deine eigene Customer Journey Map erstellen kannst.

Zusammenfassung

Es reicht schon lange nicht mehr aus, nur den Point-of-Sale zu optimieren.

Ob der Button auf einer Verkaufsseite rot oder blau ist mag einen minimalen Unterschied für deine Conversion-Rate haben.

Aber wenn du dir Gedanken über die über die gesamte Customer Journey machst, und diese optimierst, dann kannst du dafür sorgen, dass viel mehr potenzielle Kunden überhaupt auf deiner Verkaufsseite landen.

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